Você já parou para analisar seu consultório ou clínica de olhos friamente? Sabe se ele está melhor ou pior que há um ano atras? Ou se seus pacientes estão contentes? Você está conseguindo atender a demanda que possui de forma eficiente?
Essas são algumas das informações que você deveria estar acompanhando para entender como está a saúde de sua clínica como um todo. Para isso, existem alguns indicadores importantes chamados de KPIs, uma sigla para “Key Performance Indicador”, que traz métricas para demonstrar se seu negócio está, realmente, tendo um resultado positivo em diversas áreas.
Os indicadores de desempenho exercem uma função muito importante para o planejamento estratégico de uma clínica. Eles indicam se as estratégias adotadas estão tendo algum efeito no seu consultório e, quando eles não são bons ou não alcançam os objetivos, medidas devem ser tomadas para corrigir possíveis falhas e reverter a situação.
Neste artigo, a Martinato apresenta os principais KPIs para uma clínica ou consultório da visão. Leve em conta que você pode ter mais indicadores ou menos dependendo do seu negócio.
1. Satisfação do Cliente
Muitas vezes deixada de lado, mas a satisfação do cliente é uma das informações mais importantes para a sua clínica. Afinal, uma pessoa não satisfeita impacta em muito mais do que apenas uma pessoa que não retorna. Hoje, o mundo está conectado e a avaliação do paciente/ cliente é a principal informação levada em conta por novos usuários. Um paciente que não está satisfeito pode deixar uma avaliação negativa da sua clínica nas redes sociais e poderá falar mal dos seus serviços para familiares e amigos.
Mas, por outro lado, se o paciente estiver satisfeito é muito provável que ele ser tornará um promotor de seu consultório, voltando frequentemente e indicando seus serviços para outras pessoas.
Mas como saber qual é o nível de satisfação de meus pacientes?
Você pode aplicar um questionário simples na sala de espera de sua clínica ou realizar de forma digital caso possua o e-mail. Este formulário pode ser realizado com uma única pergunta :
De 1 a 5, o quanto você recomendaria esta clínica/ consultório/ profissional para seus amigos? Sendo 1 “não recomendaria” e 5 “recomendaria muito”. Esta resposta indicará bem a satisfação.
2. Taxa de permanência na clínica
Esta taxa está relacionada ao número de desistência de tratamentos ou faltas em consultas.
Não preciso frisar o quão importante mensurar ela, principalmente se seu consultório demandar tratamentos longos para pacientes. É o caso de quem trabalha com Ortóptica, que precisa ter periodicidade e fidelidade em suas consultas e exercícios.
Portanto, caso esta taxa de permanência seja baixa, talvez haja algum problema, como um tratamento pouco eficiente ou muito complexo. Neste caso, deve-se pesquisar e conversar com seus pacientes para entender a causa das desistências.
3. Taxa de retorno
Falando em pacientes, um dos KPI’s que devem ser analisados é a taxa de retorno. Ele é muito simples: quantos pacientes retornam para a clínica ou consultório depois do primeiro atendimento.
Este indicador está associado ao nível de satisfação do cliente, entre outros. Portanto, se a taxa de retorno for baixa, algo esta errado. Você deverá pesquisar se o seu preço não está condizente ao mercado, se sua localização é desfavorecida ou se o atendimento prestado não foi satisfatório, caso não tenha sido, onde está o problema. Este pequeno indicador abre muitas portas para melhoria de sua clínica.
É por isso que a taxa de retorno é tão importante!
4. Consultas canceladas ou faltas
Uma das maiores ameaças e dificuldades para um consultório são as consultas canceladas em cima da hora ou que o paciente simplesmente não aparece. Se este fato for frequente em sua clínica, está na hora de investigar.
Estes fatores podem ser indicadores de algum problema mais sério, como descontentamento nas consultas ou tempo de espera, ou podem ser mais simples como o paciente faltou por simplesmente ter esquecido. Neste caso, investir em mensagens automáticas de SMS ou Whatsapp que lembrem o paciente, ou ligar para ele um dia antes, podem remediar o problema.
Mas se esta taxa for muito alta, a primeira opção pode ser o empecilho e você terá que trabalhar melhor sua forma de atendimento e treinar sua equipe para melhora-la.
5. Tempo de espera por consultas
Comentamos no tópico acima que o tempo de espera por consultas pode ser um fator para o paciente não aparecer ou cancelar a consulta. Esta espera para ser atendido é o que deixa o seu paciente mais insatisfeito e o que aparece nas primeiras posições de reclamações.
Portanto, a pontualidade dos profissionais deve ser um dos indicadores de desempenho e ser mensurada diariamente. Claro, podem ocorrer imprevistos, ter que atender pacientes com um quadro mais grave ou a necessidade de uma consulta / cirurgia não planejada. Mas estes casos devem permanecer como excessões.
Lembre-se de sempre cuidar com o tempo de espera. Caso não tenha certeza, peça para sua secretária registrar a hora que o paciente chega e a que foi atendido, e comece a compilar. Os resultados podem ajudar o profissional a ajustar sua agenda.
6. Novos pacientes adquiridos
Se a sua clínica tiver um investimento em marketing, independente do valor, é importante verificar quantos pacientes novos se consultaram no mês. Assim, você saberá se a estratégia que está utilizando está trazendo resultados positivos ou não.
Caso você tenha um prontuário eletrônico, o processo é simples, verifique quantos novos cadastros foram registrados em um determinado período. Se o número não corresponder as suas expectativas, deve realizar suas estratégias de marketing e buscar novos meios para atrair possíveis pacientes.
7. Faturamento Mensal
Naturalmente, este é um índice que não pode-se deixar de analisar. É impossível fazer a gestão de uma clínica sem ter estes números.
Saber quanto dinheiro entra e sai do caixa mensalmente indica se o consultório está dando lucro e prejuízo. Recomenda-se que as clínicas façam o monitoramento desses fluxos com calma e, se possível, tenham um sistema financeiro com relatórios automáticos para que possam sempre tomar decisões sem demora.
8. Faturamento bruto
Junto com os indicadores financeiros, há também o faturamento bruto. Neste caso, você deve avaliar se entrou dinheiro suficiente na conta da sua clinica para suprir os gastos. Caso não tenha, significa que seu negócio está no vermelho ou prestes a entrar nele.
Deve-se tomar medidas para inverter a situação e aumentar seu faturamento, como investir em marketing para atrair mais pacientes.
9. Retorno sobre o investimento (ROI)
Não basta apenas investir e torcer que o resultado seja positivo, você tem que confirmar que é positivo. Ai entra o ROI ( Retorno sobre o Investimento), uma métrica utilizada para calcular o lucro após ter investido em alguma coisa.
Um exemplo simples, você investiu em panfletos para atrair atenção de seus pacientes. Agora precisa analisar se valeu a pena calculando o ROI por uma fórmula bastante simples:
ROI = (lucro – investimento) / (investimento x100)
Quanto maior for o ROI, mais positivo é o seu investimento, isso é, você está tendo lucro com ele. Porém, se o resultado do cálculo for zero ou negativo, significa que o seu negócio está tendo prejuízo.
Conclusão
Neste artigo, trouxemos alguns dos principais indicadores de desempenho para a sua clínica. Mas, como comentamos anteriormente, você deve aplica-los de acordo com suas necesidades e realidades.
Achou este artigo útil e quer receber mais materiais interessantes como este por e-mail? Então é só assinar a nossa newsletter. Receberá os nossos materiais sempre em primeira mão.
Deixe um comentário