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Como fidelizar seus pacientes

A melhor maneira de ter uma clínica de olhos de sucesso é com a fidelização de seus pacientes e, para isso, existem algumas técnicas simples, mas que requerem esforço por parte dos profissionais. 

Antes de mais nada, é muito importante informar que não existe uma receita pronta, ainda mais quando há fator humano no meio. A personalização do método conforme for seu paciente e público alvo é necessária. Mesmo assim, separamos ideias que se bem planejadas e colocadas em prática trazem grande eficácia para o seu negócio. 

E por que devo me importar com a fidelização?

O Norte-americano Philip-Kotler, célebre consultor de marketing, ajuda a responder. Segundo suas pesquisas

“conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual.” 

Mas por que isso? Bom, pense em todo o trabalho que você teve para que o paciente chegue em seu consultório e, com um pequeno deslize, você acabou de perdê-lo para outro profissional. Neste momento você desperdiçou o seu investimento naquele cliente/paciente (mídias realizadas, tempo e esforços).

Não queremos que isto aconteça, portanto temos que nos esforçar para que cada paciente que seja atendido em seu consultório ou clínica de olhos se sinta bem e goste de seu atendimento, assim ele irá retornar, muito provavelmente acabará indicando sua clínica para outras pessoas, você terá um fluxo de caixa positivo e um espaço cada vez mais rentável.

E como conseguimos isto?

1. Acolher

A regra mais básica da fidelização é como seu paciente se sentirá em seu consultório ou clínica de olhos. O importante é que ele se sinta bem em todo o processo e a melhor maneira para que isto ocorra é ter um atendimento humanizado e acolhedor.

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2. Treine sua equipe

Muitas vezes o atendimento com o profissional é muito bom mas outras pessoas que fazem parte do processo de atendimento ao paciente (como secretaria) não estão preparadas para o atendimento adequado. Todos devem estar bem treinadas e alinhadas com a ideia de fidelização ao cliente.

3. Mapeie processos

O paciente chegou no consultório, ele deve sentar e aguardar ser chamado? Se sim, isto está sinalizado? Caso não, sua secretária está treinada para atender a demanda? O constrangimento é a forma mais simples e evitável de perder seu paciente. Deixe tudo claro e simplifique os caminhos para ele.

4. Lembretes de consulta

Falando em processos mapeados, uma boa forma de manter a fidelização e reduzir as taxas de absenteísmo são os lembretes de consulta. Você pode pedir que sua secretária ligue para os pacientes ou mande uma mensagem. Caso tenha muitos pacientes, uma ótima maneira é enviar SMS e e-mails de forma automática.

5. Facilite o pagamento

Ter diversas formas de pagamentos e convênios certamente vão auxiliar na experiência de seu paciente. Pode aceitar dinheiro, cartões de crédito e débito ou até transferência bancária. Pode fazer programas de desconto para pacientes com recorrência alta ou até uso de vouchers. Mas lembre que todas as estratégias devem ser aprovadas no seu orçamento e gestão.

6. Pós-atendimento

O pós- atendimento em uma clínica e consultório de olhos é muitas vezes deixado de lado, mas é aquela cereja do bolo para que seu paciente se sinta querido, retorne e fale muito bem de você. Pergunte como está após uma cirurgia, ou se já mandou fazer seu óculos e está se adaptando. 

7. Redes sociais

Quem não é visto, não é lembrado. As redes sociais garantem uma visibilidade e são um ótimo meio de responder algumas dúvidas frequentes que seus pacientes fazem em suas consultas. Afinal, o que é miopia? Preciso de óculos de descanso? Quando preciso ir me consultar? Aproveite esses meios e ajude seu paciente. 

Se quer ir além, faça vídeos comentando sobre temas relevantes. E, por fim, tenha um site bem elaborado e bem apresentado para que possam encontrar seu consultório ou clínica de olhos na internet e que passe confiança para seu paciente.

8. O tempo do seu paciente é importante

Ninguém gosta de esperar e ninguém quer ser conhecido como o “sempre atrasado”. Um dos pontos que o paciente leva em consideração é o tempo de espera para ser atendido. Comece a documentar quanto tempo precisa para fazer os exames e tirar dúvidas de seus pacientes para que sempre possa ser pontual com os pacientes.

9. Ambiente

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Mesmo você sendo pontual, por ventura o paciente pode ter que esperar alguns minutos para ser atendido. Então, é importante tornar o seu consultório e sua sala de espera um ambiente agradável. Invista em decoração, cheiros e som. Hoje existem estudos que indicam o quão importante estes dois ítens sensoriais são para as marcas. Aproveite para criar um espaço “inteiramente seu”.

Não esqueça também da sua sala para consultas, pense no layout dos seus equipamentos, na iluminação e decoração. Caso quero entender mais, leia esta entrevista com a Arquiteta Fernanda Turra que dá dicas de boas práticas para seu consultório.

10. Use tecnologias no seu atendimento

A tecnologia esta para nos servir, então aproveite ela. Já falamos da importância de sites, redes socais e um bom atendimento, mas podemos ir além. Equipamentos bem cuidados e tecnológicos trazem confiança. Prontuários eletrônicos deixam o processo e atendimento mais velozes e confortáveis. Conseguir acessar sua agenda de consultas em qualquer lugar permite que você esteja preparado para as mais diversas situações

 

Estas são algumas dicas para você fidelizar seus pacientes e garantir o sucesso de sua clínica. Apesar de precisar de seu empenho, o resultado destas ações podem ajudar muito a fortalecer sua marca e captar novos clientes.

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