Feedback: o que isso tem a ver com a minha clínica?

Outro dia escrevemos um texto chamado “A sua secretária também precisa dizer bom dia”. Nele exploramos os motivos de treinar bem toda a equipe do consultório e deixar claro qual o comportamento esperado de cada um. Quando sabemos de forma clara a meta do nosso local de trabalho, tendemos a agir para atingi-la. Isso é o esperado de funcionários engajados. Também, comentamos que uma clínica/consultório, apesar de não ter todos os processos empresariais tradicionais, também é uma empresa. E o administrador, que na maioria das vezes é o próprio profissional de saúde, precisa fazer a gestão das pessoas. Mas como fazer isso quando nem sabemos por onde começar?

O primeiro passo é definir o que é esperado de cada funcionário, tanto as competências (por exemplo: conhecimento no pacote office) quanto os comportamentos (gentileza, pro-atividade, simpatia e etc). A maioria de nós terá facilidade em contratar profissionais com as competências necessárias para trabalhar no nosso consultório: saber manusear computador, agendar e confirmar consultas, realizar a cobrança do valor das sessões e etc. Mas o que poucos percebem é que a grande diferença de um atendimento está no comportamento daquele profissional, principalmente se ele trabalha em contato direto com o cliente, no caso, o seu paciente, ele é um cartão de visita para a sua clínica.

Segundo a psicologia, o comportamento é o conjunto de reações do indivíduo ao ambiente que o cerca. Isso significa que é a forma que eu ajo e que sou percebido pelo outro. Essa percepção pode ser positiva ou negativa, dependendo da forma como eu me comporto e claro, como o outro me interpreta. Sendo assim, ao entrar em um espaço de saúde, a maneira como me sinto está relacionado também como que sou recebida nessa ambiente. E nada melhor do que ser acolhido com um sorriso no rosto e um “bom dia” para que a gente se sinta bem vindo.

“Perfeito! Concordo! Mas como eu faço isso?”.

Muitos profissionais relatam instruírem seus funcionários a se comportarem dessa forma, mas muitas vezes não percebem essa recepção carinhosa sendo posta em prática. É desestimulador ensinar uma pessoa sobre como esperamos que ela atenda o nosso paciente e ver o resultado sendo o oposto do esperado. Entretanto, voltando a ideia de que uma clínica é como uma empresa, percebemos que a gestão de pessoas é muito mais do que ensinar, é preciso também acompanhar.

O processo de acompanhamento para desenvolver uma profissional se chama feedback, que significa dar um retorno construtivo sobre o desempenho desse sujeito. Elogie o comportamento que você quer que se mantenha, deixe muito claro o que é esperado do seu funcionário e assinale para ele o que ainda precisa melhorar. O comportamento é um hábito e para adquirirmos hábitos precisamos de treino,  repetir até que aquilo se torne um padrão. 

Muitos estudos mostram que o feedback possui uma relação direta com a produtividade e a motivação. E sabem por quê? Quando temos um retorno sobre o nosso trabalho e o nosso desempenho, significa que estamos sendo notados e de certa forma reconhecidos. O ser humano busca naturalmente a estima e tende a se comportar mais da forma como ele obtém maiores elogios e menos como obtém críticas (mesmo que construtivas). Tendemos a usar mais uma roupa quando dizem que ficamos bem com ela, certo? A mesma coisa acontece com os nossos comportamentos.

Por isso, muita atenção no que às vezes achamos que faz parte apenas do mundo corporativo. Gestão de pessoas vai fazer a diferença no bom atendimento ao nosso paciente e é um grande diferencial. Muitos profissionais de saúde estão focados em realizar um atendimento mais humano mas não percebem que isso deve começar lá na ponta da nossa “linha de produção”, ou seja, na nossa recepção. Essa recepção precisa estar bem treinada e monitorada, recebendo feedbacks para que possa agir da forma que lhe é esperada.

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