A sua secretária também precisa dizer bom dia

Não é incomum irmos a uma consulta onde somos muito bem tratados pelo profissional. Um bom dia com um sorriso no rosto, uma anamnese detalhada e um abraço (que hoje foi trocado por um toque de cotovelos) caloroso no final. Tenho certeza que você, mesmo sendo profissional da saúde, também é paciente em diversos outros momentos e percebe que um bom atendimento faz muita diferença na hora de se tornar fidelizado àquela clínica ou consultório. A busca por atenção e por ser ouvido é inerente ao ser humano e o atendimento humanizado vem se tornando cada vez mais necessário, pois há muitos profissionais qualificados no mercado. O paciente então procura por mais.

Muitas vezes o profissional está tão focado no seu bom atendimento que esquece de administrar o restante do seu espaço. Isso reflete e é percebido nitidamente na gestão e treinamento da equipe que faz o primeiro acolhimento do paciente: a(o) secretária(o) e/ou recepcionista. Sem darmos tanta atenção a estas pessoas, nos esquecemos que são as responsáveis pela linha de frente, é quem olha para o paciente assim que ele abre a porta do consultório, é a primeira impressão que o paciente tem ao entrar no espaço. No entanto, muitas vezes são profissionais despreparadas para o serviço de atendimento e acabam trazendo sensação de desconforto no paciente, afinal, ninguém gosta de ser mal atendido. 

Mas aí vem uma pergunta: será que é culpa deles? Se pensarmos em uma empresa, todo CEO confirmará a ideia de que se o norte não está bem claro a todos, cada um vai velejar seu barco para uma direção diferente. Uma clínica, mesmo não tendo todos os processos empresariais tradicionais, também é uma empresa e também precisa de um norte claro. É necessário que quem esteja atendendo lá saiba o que a clínica busca, qual a sua cultura, como ela deve funcionar. E quem dá esse norte? O administrador, que na maioria das vezes é o próprio profissional de saúde.

Sendo assim, o mais importante é deixar muito claro para o profissional que receberá seu paciente como você espera que seja seu comportamento e como você quer que o paciente seja tratado. Quando deixamos claro que queremos que o atendimento seja um diferencial e mostramos ao funcionário como deve ser feito com normas claras (por ex: sempre receba o paciente com um sorriso no rosto e um bom dia caloroso, perguntando como ele está), a pessoa que está prestando o serviço para a clínica terá muito mais chance de desempenhar bem a sua tarefa.